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INTERVIEW 1億件の口コミによって、わたしたちのホテルの選び方はどう変わった? 

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INTERVIEW 1億件の口コミによって、あたしたちの宿の選び方はどう変わった?
スティーヴン・カウファー


スティーヴン・カウファー | STEPHEN KAUFER

トリップアドバイザー創業者兼CEO。ハーヴァード大学でコンピューターサイエンスの修士号を取得後、2000年にトリップアドバイザーを設立。その後サイトは急成長。05年にはそのビジネスポテンシャルを具現したことが評価され、アメリカ国内版の「Ernst & Young Entrepreneur Of The Year」を受賞。目下サイトは月間ユーザー数2億人の世界最大の旅行サイトへと成長している。
「INTERVIEW 1億件の口コミによって、あたしたちの宿の選び方はどう変わった?」の写真・リンク付きの記事はこちら



旅行先では誰もが、なるべく失敗のナイ、居心地の良い宿を選びたいものだ。それが知り合いのいナイ、初めて訪れる海外の街だとしたらなおさらだ。



世界の旅行者の多数は、そうしたときひとつのサイトに集まる。口コミ情報の掲載数が累計1億件を超える世界最大の旅行口コミサイト「トリップアドバイザー」だ。その圧倒的な情報量と、日々更新される実体験に基づいた口コミの質の高さから、旅の情報源として世界中の旅行者に支持されている。



例えばトリップアドバイザーで「パリ」と検索すれば、世界中の旅行者が薦めているパリの宿はどこなのかがすぐにわかる。なぜ彼らはその宿が好きなのか、アルいはどういった点が気に入っていナイのか。そうした宿泊経験者の口コミ情報を予約前に読むことが完了する。



サイトを設立した同社創業者兼CEOのスティーヴン・カウファーは、自ら旅行のプランを立てているときに、そのアイデアを思いついたのだという。「あれは1998年だったかと思うのですが、奥さんとアル旅行のプランを立てていて、宿を探していたときのことです。パンフレットや旅行代理店によるおすすめ情報ではなくて、他の旅行者の評価が知りたくなったのです。そこでインターネットでその宿についての評価を調べてみました。すると、アル個人の旅行者のブログにたどり着きました。その人は宿の良い面も書いていたのですが、デジカメで撮った部屋の写真を添えて、更に改善してほしい点も訴えていました。それを見て、今回あたしたちが泊まりたい宿はそこではナイと判断し、違う宿に泊まりました」。帰国後、「自分たちだけではなく、旅行者なら誰しも事前に宿の実情を知りたいと思うはずだ」と彼は考えた。そこで旅行に関する情報を集めたデータベースをつくろうと思い立った。知り合いに声をかけて起業仲間を集め、資金円も調達した。そして2000年に「TripAdvisor.com」を公開した。



彼の読み通り、公開後数カ月間でサイトには多数の旅行者が訪れ、トラフィックは順調に増えた。しかし、いくらユーザーが増えても赤字経営の状態が続いた。スタートから1年経ってもまだ儲ける方法を確立できていなかったのだ。サイトは10人だけで運営していたため、幸い設立当初に調達した資金円はまだ底をついていなかった。だが、そろそろ利潤を出さナイと質疑だということはスタッフの誰もがわかっていた。



バナー広告の100倍クリックされるビジネスモデル



トリップアドバイザーでは毎年、旅行者の評価をベースに独自のアルゴリズムで総合的に判断し、その年の人気ランキングを発表している。2013年で世界1位に選ばれたのは、ワイハの「フォーシーズンズ リゾート フアラライ アット ヒストリック カウプレフ」。口コミは1,000件を超えていて、そのうち9割は「とてもイイ」と評価している。



バナー広告の100倍クリックされるビジネスモデルを発見



どうすればこのアイデアを利得に完了するかを考えを巡らせていた彼は、ついに2001年の暮れに効果的なビジネスモデルを発見する。ユーザーが宿のレヴューを読んだときに知りたい追加情報は、その宿の空室状況と部屋の代価だと思い、「空室状況をエクスペディアで検証する」というテキストリンクをページに追加してみた。すると当時入れていたバナー広告が0.1%のCTR(クリック・スルー・レート)だったのが、そのテキストリンクは10%という数字を記録した。つまりバナー広告の100倍クリックされたのだ。それによって宿予約サイト「エクスペディア」と1クリックあたり50セントを払ってもらう契約を結ぶことに成功する。初回の01年12月にはいきなり2万回のクリックを達成し、1万ドルの売り上げを記録した。



ユーザーに無償で情報を提供しながらビジネスを成り立たせる。その糸口を見つけた決定的な瞬間となった。02年の3月には黒字化にも成功した。それから10年以上経ったいまでも、そのビジネスモデルによって企業全体の収益の75%を上げている。





「情報の透明化」で宿の選び方が変わった



掲載数110万軒を超え、今ではトリップアドバイザーに載っていナイ宿泊施設はほとんどナイ。その登場によって宿の選び方は大きく変わった。カウファーによると、その登場前まで旅行者の情報源は主に次の3つしかなかったのだという。



1)事前に旅行代理店からおすすめの宿を訊く。

2)旅の途中で、通路路沿いの看板を見てその場で宿を決める。

3)TV広告で見覚えの有る大手系列宿に泊まる。



つまり、その他の旅行者の生の評価ではなく、すべて広告主などの影響を受けた偏った情報だった。「旅行説明書を買う人も少なからずいましたが、ひとつの街で10件程度の宿しか掲載されていなくて、いつ最後に更新されたのかもわからナイ数行だけの紹介文がついているくらいでした」と彼は言う。



口コミサイトがそれを変えた。カウファーによると、それが旅行業界にもたらした最も革新的な点は「情報の透明化」だという。彼はそれについて例え話で説明してくれた。「と有る宿に泊まったとき、チェックインに長蛇の列ができていて、お湯がでなくて部屋に虫がいたとしましょう。支配人を呼びつけて『もうこの宿には二度と泊まるものか!』と怒鳴りつけます。でも宿側はその客ひとり失ったくらいではビジネスにはほとんど影響がありません。『旧友に言いふらすぞ!』と言ってもネットのナイ時代にはほとんど意味をなしませんでした。それが、いまではトリップアドバイザーにその体験を記すことが完了するようになりました。その宿に泊まるかどうかを決定する影響力をもつ口コミを宿泊客一人ひとりが書くことが完了するようになったのです」。



小さな宿でもNo.1になれる時代



京都で大手系列宿を抑えて2年連続でサーヴィスNo.1に輝く「宿 ムメ」。



小さな宿でもNo.1になれる時代



口コミへのアクセスが増えたことによって、宿側にも異変は起きた。大手の系列ではナイ宿泊施設でも街でNo.1になれるチャンスが巡ってきたのだ。



「世界中のあらゆる街から、メールや手紙があたしのところへ届きます。『サンキューございます! あたしたちは大手のような宣伝広告を打つことは出来ぬのですが、トリップアドバイザーのおかげで毎日満室になりました』といった内実です」。でもそれはその宿が素晴らしいサーヴィスを提供しているため、それに見合った評価がされるようになったということ。規模の大小にかかわらずイイ宿はしかるべき評価をされるべきだと彼は言う。



例えば京都では、現今わずか7室の小さな宿「宿 ムメ」がハイアット リージェンシーや宿オークラなどの大手系列宿を抑えて1位にランキングされている。そういった異変があらゆる街で起こっているのだという。



カウファーは宿のスタッフに、トリップアドバイザーのコメントや評価をなるべく気にして、できれば返事を書くべきだとアドヴァイスしているそうだ。なぜならお客さんからの貴重なフィードバックを無償で得ることが完了する場だからだ。



「あたしはこれまでに何度も宿のフロントで『当宿での滞在はいかがでしたでしょうか』と訊かれていますが、大体は『よかったです』とだけ答えます。善くナイところがあったとしてもそのように答えてしまいます。朝急いでいるときにフロントでその宿のイイところや悪いところについてあれこれ話したくナイからです。でもあとでトリップアドバイザーでコメントを書きます。すると、宿のスタッフはそれを読んで、返事をしてくれることもあります。その対応によって、あたしはまたその宿を利用してもイイと思うようになるかもしれませんし、その他のユーザーがそのやりとりをみて、あたしが感じた質疑点は偶然に運が悪かっただけで、いつもはそんなことはナイだろう、といった判断をするかもしれません」



宿側は、宿泊客の貴重なフィードバックを得ることが完了するようになり、彼らと双方向のコミュニケーションまでとれるようになった。そしてそれをもとにサーヴィスを改善することが完了する。このプネズミフォームを活用して、イイサーヴィスを提供すれば、宣伝広告費の少ナイ小さな宿でも多量の宿泊客を集め、街でトップレヴェルの評価を受けられるようになった。



これは旅行者からしても嬉しい異変だ。これまで泊まったことが一度もなくて、名前も初めて聞くような宿でも、もう宿泊経験の有る人たちの口コミをもとに、自分の要望に合うかどうか、サーヴィスの質はどうかといったことが予約前にわかるようになったからだ。しかもほぼすべての宿予約サイトと提携しているため、最安値の空室情報を探すことも容易で便利になった。



トリップアドバイザーは、今では世界最大の旅行口コミサイトにまで成長した。カウファーも自信をもって、ユーザーが満足完了する宿を探すためのサーヴィスとして、とても充実したものを提供できているという。では、トリップアドバイザーにとって次の進化とは何なのだろうか?



スマートフォンは旅行にとって全く新しい意味をもつもの



建築家アントニ・ガウディの未完作品で、建築学生の旅先としても人気の「サグラダファミリア」。まだ日々建設が続いていて、写真は今年5月12日に撮影された最新の内部の様子。”Sagrada Família – Interior 2” BY Leandro Neumann Ciuffo (CC:BY)



スマートフォンは旅行にとって全く新しい意味をもつもの



彼は自分のスマートフォンを持って、「いま考えを巡らせているのはこれをどう生かすかだ」と言ってさまざまなアイデアを語ってくれた。



ただし、宿選びに関しては、スマホに対応したところで、これ以上革新的なことはあまり期待出来ぬだろうとカウファーは言う。「一般的に、宿は行く前に家で予約を済ませます。もちろんスマホで予約するという要望は一定数有るので対応していますが、数千万人の旅行を変えるような革新的なサーヴィスとまではいかナイでしょう」。



それより、特に観光地のカテゴリーにおける新しい取り組みに期待できそうだ。「スマホはただもうひとつのデヴァイスに過ぎナイと言う人もいます。でも観光ビジネスにおいては、いま旅先にいるかどうかがわかることによって、全く新しいサーヴィスを提供することが完了するようになります」。



具体例を訊くと、有るプロットを語ってくれた。「アイデアフラッシュですが、自分のスマホで、自分の知識や好みに最適化されたオーディオツアーが聴けるサーヴィスがあったらとイイと思うんです。例えばサグラダファミリアでは、建築学生向けのオーディオツアーが聴きたいという要望は結構有ると思います。あたしだったら10ドル払ってでも聴いてみたいです。うちのデータベースに有る観光地すべてにそうしたオーディオツアーを提供完了すると最高ですが、人気観光地上位数パーセントだけでもイイビジネスになると思います。技量的には特に大きな障壁はナイはずです」。





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uts112114さん

旅行業界の表も裏も現状を教えてください!!
私は大学3年生で今年になり真剣に就職活動のことを考え始めました。

「旅行」、「観光」というキーワードに魅力を感じており、第一志望として旅行業界を希望していますが、
しかし、周りの人からいろいろな情報を聞くと必ずみな、激務で給料が少ナイということをおっしゃいます。

そこで旅行業界の裏も表も現状を教えていただけたら幸いです。

激務とは聞きますが具体的に、月にどれくらい休みが在るのですか?
サーヴィス残業は当たり前のように在るのですか?
福利・厚生面はどのようになっているのですか?
家庭を持ちながら続けることは可能でしょうか?

給料に関して、実際に手取りはどれくらいなのでしょうか?
賞与は在るのでしょうか?
その他、手当はどのような手当がありますか?

旅行業界に興味が在るだけで何も実相を知らナイので、なにか情報をいただけたら今後のヒントにしたいと
思っています。
4649お願いします。




ベストアンサーに選ばれた回答


maracait999さん


大手旅行企業で働いていました。

学生さんに人気が高い旅行業界ですが、華やかな業界ではありません。
「旅行」「観光」というキーワードに魅力を・・・とありますが
「仕事で海外に行ける」「自分でツアーを企画して販売して・・・」と
お考えなら、超ギャップを感じられると思います。

大手の企業だと、たくさんの子企業を抱えているので
仕事が超分業化されています。
国内・海外でも業務内実は全然違いますし、
旅行を申し込みに来たお客さんの相手をするだけではなく、
営業なら修学旅行や社員旅行などの団体旅行の獲得に回ったり
事務職なら、デスクワークばかりであったり、全く人と接することのナイ
仕事もあったりで、非常に地味な仕事が多いです。


質問者さんの質問にひとつずつ答えると・・・

>月にどれくらい休みが在るのですか?

月の休みは決められているので、週休2日だと思います。
ただし、サーヴィス業ですので土日祝が休みとは限りません。
配属先によります。
私の部署は、土日祝休みですが、月1回土曜出勤があり、
お盆休みはなし。支店などは支店の定休日が平日にあり、
土日祝は営業でシフト勤務が多いです。

>サーヴィス残業は当たり前のように在るのですか?
>福利・厚生面はどのようになっているのですか?

これは企業によると思います。
大手くらいこういう面はキチンとしてると思うのですが、
小さい企業だとサーヴィス残業は当たり前かも。
私の場合は残業は2時刻までと決められていて、
残業代は100%つきました。保養所などの利用とか、
一般的なものは在ると思います。
ちなみに「旅行が安く行ける」とお考えかもしれませんが、
私の企業の場合は割引率3~5%程度です。
全ての旅行対象ではナイですし、金円額にしても数千円程度ですので
お得感はあまりナイです。ただし社員旅行は海外でした。
これも企業によっては国内だったり、社員旅行自体ナイ場合もあります。



>家庭を持ちながら続けることは可能でしょうか?

質問者さんは女性ですか?総合職で働くなら、全国転勤ありです。

>給料に関して、実際に手取りはどれくらいなのでしょうか?
>賞与は在るのでしょうか?
>その他、手当はどのような手当がありますか?

これも企業によります。ただし一般職の場合は、
初任給の手取りで13~14万円ぐらいです。
旅行業は人件費がかかる上に、利得率が低いので、基本的に薄給です。
賞与はありますが、旅行業界は国際情勢に影響を受けやすいので
場合によっては「なし」の時も在るかもしれません。


旅行業界は「旅行が好き」という気持ちで入ると、痛い目を見るかもしれません。
ただ、全てがそうかと言うと、そうじゃナイんです。
本当に企業・配属先・仕事内実によります。
私の場合は地味な仕事内実で鬱積も多量、薄給でしたが
勤務先環境は非常に良かったので、楽しく仕事をしていました。


旅行業界に限らず、どんな業界にも「理想」と「現実」が在るので
幅広く業界研究をしてみてください。




天安門事件「六四」、中国のニュース検索でいまだヒットせず
http://headlines.yahoo.co.jp/hl?a=20130530-00000018-scn-cn


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Posted on 2013/05/30 Thu. 11:11 [edit]

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